Ratuj Głuszca
sklep

W przypływie desperacji zdarzyło mi się swego czasu (i wcale nie tak dawno temu) podjąć pracę wymagającą ode mnie bezpośredniego kontaktu z klientem. Dobrze to brzmi, straszne wcale nie jest, niemniej jednak nie miałam nawet najmniejszej możliwości wykazania się na stanowisku (a szkoda, bo wiedzę w zakresie literatury posiadam przednią). Dlaczego? Ano z bardzo prozaicznego powodu, a więc dlatego, że zostałam zwolniona po dwunastu i pół godzinie pracy (a więc niespełna po dwóch dniach). Pamiętliwa nie jestem, uznałam, że nie ma sensu skargi pisać i pewnie zapomniałabym na dobre o tym incydencie, gdyby nie historia, na którą natknęłam się podczas przeglądania jednego z serwisów.

Okazało się bowiem, że dziewcza o nikcu Aira spotkała się za analogiczną sytuacją i poczuła to samo rozczarowanie, co ja. Z tą tylko różnicą, że ona pracowała jednego dnia przez dwanaście godzin w sklepie z ubraniami. Aczkolwiek, kiedy ośmieliła się na chwilę usiąść (już pod koniec zmiany), usłyszała z ust kierowniczki, że ,,my nie będziemy tak współpracować’’.

Nasze historie w tym wypadku są zaskakująco zbieżne – pierwszego dnia zostałyśmy postawione na sklepie i miałyśmy ,,uczyć się obserwując’’ inne pracownice (ach, te profesjonalne szkolenia!): dostępu do kasy fiskalnej nam nie zapewniono, nie wytłumaczono jak ona działa (,,później się dowiecie’’)… W takiej sytuacji człowiek, a już na pewno nowy pracownik, czuje się paskudnie i źle, zupełnie jakby nie był potrzebny w miejscu, do którego przyszedł pracować. Ot, takie popychadełko, co to musi odstać w kącie swoje osiem albo od razu dwanaście godzin.

Przypomnę: omawiamy tu sytuację pracownika księgarni (mnie) i sklepu odzieżowego (Airy). Zbieżność i szablonowość naszych sytuacji, zaskakuje mnie do tej pory. Albowiem, mili moi, ja też, pod koniec pierwszego dnia ośmieliłam się usiąść na chwilę w pustym sklepie. W naiwności swojej myślałam, że skoro moja przerwa w ciągu całego dnia trwała maksymalnie dziesięć minut, to mogę chwilę odpocząć – w końcu bowiem nikt, a już w szczególności kierowniczka, nie poinformował mnie, że nie należy zachowywać się w tak, swobodny sposób’’.

Tymczasem już następnego dnia (podczas wieczornego zwolnienia przez ,,telefon”; ach, gdzież podziały się czasy odwagi obywatelskiej?), właściwie po usłyszeniu, że mój były pracodawca ,,nie musi mi się tłumaczyć’’, usłyszałam jednak, że… ośmieliłam się usiąść na schodach. I podobno dziewczyny, z którymi pracowałam stwierdziły, że robiłam to ,,notorycznie’’ (jeden raz, już jest notoryczny – zapamiętajcie na przyszłość), a poza tym ,,mam zbyt swobodne podejście do klienta’’ (tak, moi czytelnicy – uważajcie, żeby nie być zbyt miłym dla klienta, bo takie zachowanie nie jest profesjonalne, ale ,,swobodne’’).

Oczywiście ani historia moja, ani Airy nie stanowią odosobniony wybryków pracodawców – po rozeznaniu się wśród koleżanek i kolegów pracujących z klientami i mających jakieś, chociażby szczątkowe doświadczenie w pracy w sieciówkach, marketach i tego typu sklepach, zrozumiałam, że faktycznie usiąść w takiej pracy pracownikowi nie wolno.

Rzecz jasna, zapewne zaraz rozlegnie się chór głosów potępiających moją bezczelną postawę – bo jakże to tak, dostałam pracę na sklepie i jeszcze domagam się przerwy trochę dłuższej, aniżeli dziesięć minut spędzonych na zapleczu po czterech i pół godzinie ciągłego stania? I jak to może być, że w ogóle nie rozumiem, że kierownik (siedzący tymczasem wygodnie, w mięciutkim fotelu obrotowym na zapleczu) może wymagać od swoich pracowników dwunastogodzinnej zmiany polegającej na ciągłym staniu? Że w ogóle moje wyobrażenie przechodzi taki tryb pracy?

W tym wypadku powyższe podejście do sprawy (,,taka praca, takie wymogi – cierp albo zwolnij się z pracy’’) uważam nie tylko za mało przyszłościowe, co szkodliwe dla pracowników. Rzecz jasna, pracodawcy i kierownicy sklepów kierują się tu powiedzeniem ,,klient nasz pan’’, ale o ile kiedyś może miało ono sens, tak obecnie go zatraciło. Obecnie bowiem, mamy do czynienia, jako pracownicy (nawet na słuchawkach, pracując w Call Center), nie tyle z przekonaniem naszych zwierzchników, dotyczącym tego, że klient jest naszym panem, co nieomal z przekonaniem, że ,,klient powinien być naszym bóstwem’’.

Takie przekonanie ,,góry’’ odbija się w tym wypadku na działaniach ,,dołu’’ (a więc na działaniach niższego szczebla kadry zarządzającej, która jest przekonana święcie o swojej wyższości wobec szeregowego pracownika), która z kolei wciela w życie (za pomocą biednych pracowników szeregowych), różne ciekawe i kuriozalne pomysły związane z ciągłym staniem w miejscu pracy, albo odpowiednio szerokim, przepisowym uśmiechem każdego pracownika (zastanawialiście się, dlaczego ci wszyscy kasjerzy w McDonald’s tak radośnie się do was uśmiechają i wyglądają na wiecznie zadowolonych? Teraz już wiece, mili czytelnicy – oni m u s z ą  być zadowoleni).

Tymczasem takie zachowanie pracowników zaczyna przekładać się na zachowanie klienta – w końcu komu, przynajmniej raz w życiu (i żeby tylko!) nie zdarzyło się spotkać klienta, który uważał się za naszego ,,Pana i Władcę’’, nieomalże w sensie dosłownym? Człowieka, który w zasadzie był przekonany, że w y ś w i a d c z a nam p r z y s ł u g ę robiąc zakupy akurat w sklepie, w którym my pracujemy, albo po prostu dzwoniąc na ,,naszą’’ infolinię (jakby sam nie był sobie w stanie odpowiednich informacji znaleźć)?

A w zasadzie wszystko dlatego, że nasi kierownicy często każą nam robić niemalże wszystko tylko po to, żeby klient odszedł ze sklepu, restauracji, albo rozłączył się w stanie pełnego zadowolenia z wyświadczonej przez nas usługi. Rzecz jasna, w tym wypadku, czym innym jest profesjonalna i miła obsługa klienta, a czym innym bezsensowne stanie w pustym sklepie przez dwanaście godzin. Oczywiście, tu zaraz się dowiemy od tych wszystkich średnich kierowników i menagerów, że stojący na baczności dziesiątą godzinę pracownik, ze zmęczonym uśmiechem przyklejonym do twarzy, witający radośnie wchodzącego (nareszcie!) na sklep klienta jest nie tyle potrzebny, co… niezbędny!

Argumentacja w takich wypadkach doprawdy mnie zachwyca – otóż, klient wchodzący do sklepu, który od razu zostaje przywitany przez uśmiechniętego pracownika (sprawiającego wrażenie, jakby cały dzień tylko czekał na to, aż pan X raczy do sklepu zajrzeć), ma być bardziej zadowolony, ponieważ (podobno) czuje, że zwraca się na niego uwagę. Tak samo w przypadku, w którym biedny pracownik musi ganiać za niezdecydowanym panem X po sklepie (najczęściej doprowadzając go tym samym do szału), ciągle pytając czy nie może w czymś pomóc, doradzić, czy może coś przynieść, podać, cokolwiek?

W tym wypadku, głównym założeniem pomysłodawców takich działań (a już nawet nie dziwi nas to, że twórcy tych pomysłów sami nie wcielają ich w życie), było przekonanie dotyczące tego, że klient, na którego zwracamy więcej uwagi i tworzymy dla niego sztuczne wrażenie, żebyśmy chcieli mu nieba uchylić, gdybyśmy tylko mogli to zrobić, będzie bardziej zadowolony, bardziej szczęśliwy i w ostatecznym rozrachunku zdecydowanie bardziej skory do wydania pieniędzy w sklepie, w którym akurat przyszło nam pracować. Rzecz jasna, w dalszej pespektywie czasowej, dzięki takim zabiegom sprzedaż będzie wrastać i każdy będzie szczęśliwy (a my, może awansujemy na stanowisko zastępcy zastępcy wice kierownika, albo dostaniemy umowę o pracę!).

Tymczasem mamy tu do czynienia z kilkoma niepokojącymi trendami: po pierwsze, sami przyczyniamy się do tworzenia i umacniania kultu klienta (czasami robimy to mniej lub bardziej świadomie), a potem masowo wylewamy własne żale na różnych stronach internetowych (i nie tylko), opisując wredotę i chamstwo klienta, który poczuł się ,,współczesnym bóstwem’’ i który jest święcie przekonany, że właśnie w jego rękach leży los każdego szeregowego pracownika, na którego można napisać skargę (i z resztą nie tylko).

Po drugie i chyba najważniejsze: coraz częściej pracodawcy traktują nas w sposób przedmiotowy i coraz częściej powierzają nam zadania, których sami nie są w stanie wykonać (albo zwyczajnie nie chcą tego robić, ponieważ uważają, że uwłacza to ich godności). A więc to my jesteśmy zmuszeni stać siódmą godzinę z uśmiechem na twarzy (przerwy jeszcze nie było, albo była – pięciominutowa) – mając jednocześnie nieprzyjemną świadomość tego, że kierownik wraz ze swoim pupilkiem, albo zastępcą siedzi na zapleczu i wykonuje inne (skądinąd dla sklepu ważne) czynności na siedząco.

Więc nawet nie mamy przykładu (co dopiero mówić o motywacji), płynącego z góry…

Martyna Biesiada

Wypowiedz się

Musiszsię zalogować aby dodać komentarz.