Ratuj Głuszca
Face of young charming confident woman with headset

Musimy was wciągać do rozmowy, bo inaczej odbierają nam punkty. Nie ma punktów, nie ma wypłaty, mówi Agnieszka, studentka pracująca w dziale call center jednej z największych sieci komórkowych w Polsce.

Kiedy dzwoni do nas kobieta przedstawiając się jako operator sieci mamy dwie możliwości: odłożyć słuchawkę, albo wciągnąć się w długi, niekończący monolog, w którym pozostawia nam się dwie alternatywne możliwości wypowiedzi: tak lub nie. Nie bez powodu, jeżeli nie odłożymy natychmiast słuchawki będzie nam się trudno wykaraskać z rozmowy, duże prawdopodobieństwo, że dla świętego spokoju przyjmiemy ofertę, tak skonstruowano ten dialog.

- Kiedy dzwonimy do klienta musimy być uśmiechnięci i entuzjastycznie nastawieni – tłumaczy Agnieszka – to absolutne minimum, klient wyczuwa uśmiech przez telefon. To nie jest tak, że mu coś “wciskamy”, choć często ludzie tak właśnie myślą, ale w naszym przypadku przedstawiamy naprawdę korzystne oferty – dodaje.

Tylko nie każdy w danym momencie ma ochotę ją przyjąć. Jak mówi praca jest wykańczająca i niesamowicie stresująca, nigdy nie wiadomo, na kogo trafi się po drugiej stronie. Rozmowa jest całkowicie zaplanowana, każdy z telemarketerów ma przed sobą skrypt, którego zadaniem jest wypełnić go krok po kroku. Nie dotrzymanie warunków kasuje punkty, a od punktów zależy wypłata i stanowisko, w końcu na jednego call centera przypada dziesięciu kolejnych.

- Zapotrzebowanie jest duże, bo to stosunkowo łatwy i szybki zarobek, nikt nas nie pyta o preferencje, liczy się tylko efektywność – mówi.

Osoba po drugiej stronie słuchawki to największe wyzwanie. Agnieszka opowiada jak wielokrotnie zdarzyło jej się zbierać cięgi za dzwonienie w niewłaściwym momencie. Parę razy zadzwoniła w miejsca, gdzie ludzie nie wiedzieli, jaki mają abonament, nieraz do słuchawki daje się dziecko. Często też ludzie rozmawiają z nią przez kilkanaście minut, przy czym na końcu mówią, że nie są zainteresowani, albo co gorsza, że konsultantka ich nie przekonała. Jeżeli taka rozmowa zostanie odsłuchana u kierownika można mieć kłopoty. Nigdy nie pytają o przyczyny, racja zawsze jest po stronie klienta. Co jakiś czas odsłuchuje się wyrywkowo przeprowadzane rozmowy, nigdy nie wiadomo, którą akurat kierownik odsłucha.

Strategia call centera zaczyna się od przedstawienia siebie i oferty, jeżeli klient się waha należy go przekonać. W przypadku, gdy oznajmia, że “może nie teraz, albo że nie jest zainteresowany” i odpuszcza się dalszą konwersacje traci się punkty.

- To wyniszczająca psychicznie praca – wspomina Tomek, były telemarketer – z jednej strony stres związany z tym, kto odbierze telefon, z drugiej nacisk kierowników, którzy są nastawieni na zyski.

Ludzie często wieszają psy na telemarketerach, wyładowują swoje emocje i stres, nieraz zdarzy się, że oberwą za nic, ale też i znajdą się klienci, którzy rozumieją ich pracę, wysłuchają oferty do końca, albo kulturalnie podziękują. Nieraz siądzie system i nie ma pełnej bazy numerów, przez co dzwonią do klientów, do których telefonował ktoś już dzień wcześniej i wtedy dopiero są przerażeni.

Perswazja, czyli nakłanianie do oferty odbywa się wielopoziomowo. W pierwszej fazie, jeżeli klient jest sceptyczny daje mu się bonusy, które mają go przekonać, jeżeli to nie skutkuje może ubiegać się o jeszcze więcej minut i niższy abonament, duża szansa, że telemarketer pójdzie mu na rękę, trzeba być jednak wyjątkowo wybrednym i wiedzieć, w którym momencie trzeba się zatrzymać, bo konsultant nie rozdaje prezentów i nic poza to, co znajduje się w programowej ofercie.

W teleamrketingu zazwyczaj pracują osoby młode, zaraz po studiach, albo dorabiające na wakacje. Praca wymaga szczególnych predyspozycji, przede wszystkim odporności na stres i koncentracji. Irytujący telemarekter, który do nas dzwoni szósty raz z rzędu nie jest nadętym akwizytorem, a zwykle zlęknionym młodym człowiekiem, który zarabia na wakacje albo na czesne. Warto wiedzieć zanim po raz kolejny rzucimy słuchawką.

-          Trzeba być zdeterminowanym i odpornym psychicznie, 2 na 5 rzuca pracę po pierwszej konfrontacji z klientem, mówi Katarzyna Lemarczyk rekrutująca telemarketerów.

Ana Miler

Komentarzy: 12 w artykule: ”Kim jest telemarketer?”

  1. cgovumgjacv pisze:

    cgovumgjacv…

    Awesome website you’ve there…

  2. NBA2K16 pisze:

    NBA2K16…

    Thanks meant for supplying such superior content material…

  3. COUNTERSTRIKE pisze:

    COUNTERSTRIKE…

    Amazing Web page, Preserve the wonderful work. Thank you!….

  4. Google pisze:

    Google…

    Although web sites we backlink to beneath are considerably not associated to ours, we really feel they’re truly worth a go by means of, so have a look….

  5. csgo skins pisze:

    csgo skins…

    Exceptionally user friendly site. Enormous information available on few clicks on…

  6. csgo ak47 pisze:

    csgo ak47…

    Thank you so much! This is an wonderful online site!….

  7. counter strike…

    Love the website– very individual friendly and whole lots to see!…

  8. cs:go pisze:

    cs:go…

    Just had to mention I am grateful that i stumbled in your web site!….

  9. counterstrike pisze:

    counterstrike…

    Thanks pertaining to giving these kinds of fantastic written content…

  10. Google pisze:

    Google…

    Usually posts some incredibly exciting stuff like this. If you are new to this site….

  11. buy viagra pisze:

    buy viagra…

    I would also like to add if you do not already have an insurance policy or maybe you do not remain in any group insurance, you could possibly well really benefit from seeking the aid of a health insurance agent. Self-employed or people having medical c…

  12. brazilian body wav…

    Très bonne pacte Rapide, brazilian body wav conforme à cette image, emballage soigné…

Wypowiedz się

Musiszsię zalogować aby dodać komentarz.