Ratuj Głuszca
Face of young charming confident woman with headset

Musimy was wciągać do rozmowy, bo inaczej odbierają nam punkty. Nie ma punktów, nie ma wypłaty, mówi Agnieszka, studentka pracująca w dziale call center jednej z największych sieci komórkowych w Polsce.

Kiedy dzwoni do nas kobieta przedstawiając się jako operator sieci mamy dwie możliwości: odłożyć słuchawkę, albo wciągnąć się w długi, niekończący monolog, w którym pozostawia nam się dwie alternatywne możliwości wypowiedzi: tak lub nie. Nie bez powodu, jeżeli nie odłożymy natychmiast słuchawki będzie nam się trudno wykaraskać z rozmowy, duże prawdopodobieństwo, że dla świętego spokoju przyjmiemy ofertę, tak skonstruowano ten dialog.

- Kiedy dzwonimy do klienta musimy być uśmiechnięci i entuzjastycznie nastawieni – tłumaczy Agnieszka – to absolutne minimum, klient wyczuwa uśmiech przez telefon. To nie jest tak, że mu coś “wciskamy”, choć często ludzie tak właśnie myślą, ale w naszym przypadku przedstawiamy naprawdę korzystne oferty – dodaje.

Tylko nie każdy w danym momencie ma ochotę ją przyjąć. Jak mówi praca jest wykańczająca i niesamowicie stresująca, nigdy nie wiadomo, na kogo trafi się po drugiej stronie. Rozmowa jest całkowicie zaplanowana, każdy z telemarketerów ma przed sobą skrypt, którego zadaniem jest wypełnić go krok po kroku. Nie dotrzymanie warunków kasuje punkty, a od punktów zależy wypłata i stanowisko, w końcu na jednego call centera przypada dziesięciu kolejnych.

- Zapotrzebowanie jest duże, bo to stosunkowo łatwy i szybki zarobek, nikt nas nie pyta o preferencje, liczy się tylko efektywność – mówi.

Osoba po drugiej stronie słuchawki to największe wyzwanie. Agnieszka opowiada jak wielokrotnie zdarzyło jej się zbierać cięgi za dzwonienie w niewłaściwym momencie. Parę razy zadzwoniła w miejsca, gdzie ludzie nie wiedzieli, jaki mają abonament, nieraz do słuchawki daje się dziecko. Często też ludzie rozmawiają z nią przez kilkanaście minut, przy czym na końcu mówią, że nie są zainteresowani, albo co gorsza, że konsultantka ich nie przekonała. Jeżeli taka rozmowa zostanie odsłuchana u kierownika można mieć kłopoty. Nigdy nie pytają o przyczyny, racja zawsze jest po stronie klienta. Co jakiś czas odsłuchuje się wyrywkowo przeprowadzane rozmowy, nigdy nie wiadomo, którą akurat kierownik odsłucha.

Strategia call centera zaczyna się od przedstawienia siebie i oferty, jeżeli klient się waha należy go przekonać. W przypadku, gdy oznajmia, że “może nie teraz, albo że nie jest zainteresowany” i odpuszcza się dalszą konwersacje traci się punkty.

- To wyniszczająca psychicznie praca – wspomina Tomek, były telemarketer – z jednej strony stres związany z tym, kto odbierze telefon, z drugiej nacisk kierowników, którzy są nastawieni na zyski.

Ludzie często wieszają psy na telemarketerach, wyładowują swoje emocje i stres, nieraz zdarzy się, że oberwą za nic, ale też i znajdą się klienci, którzy rozumieją ich pracę, wysłuchają oferty do końca, albo kulturalnie podziękują. Nieraz siądzie system i nie ma pełnej bazy numerów, przez co dzwonią do klientów, do których telefonował ktoś już dzień wcześniej i wtedy dopiero są przerażeni.

Perswazja, czyli nakłanianie do oferty odbywa się wielopoziomowo. W pierwszej fazie, jeżeli klient jest sceptyczny daje mu się bonusy, które mają go przekonać, jeżeli to nie skutkuje może ubiegać się o jeszcze więcej minut i niższy abonament, duża szansa, że telemarketer pójdzie mu na rękę, trzeba być jednak wyjątkowo wybrednym i wiedzieć, w którym momencie trzeba się zatrzymać, bo konsultant nie rozdaje prezentów i nic poza to, co znajduje się w programowej ofercie.

W teleamrketingu zazwyczaj pracują osoby młode, zaraz po studiach, albo dorabiające na wakacje. Praca wymaga szczególnych predyspozycji, przede wszystkim odporności na stres i koncentracji. Irytujący telemarekter, który do nas dzwoni szósty raz z rzędu nie jest nadętym akwizytorem, a zwykle zlęknionym młodym człowiekiem, który zarabia na wakacje albo na czesne. Warto wiedzieć zanim po raz kolejny rzucimy słuchawką.

-          Trzeba być zdeterminowanym i odpornym psychicznie, 2 na 5 rzuca pracę po pierwszej konfrontacji z klientem, mówi Katarzyna Lemarczyk rekrutująca telemarketerów.

Ana Miler

Komentarzy: 10 w artykule: ”Kim jest telemarketer?”

  1. cgovumgjacv pisze:

    cgovumgjacv…

    Awesome website you’ve there…

  2. NBA2K16 pisze:

    NBA2K16…

    Thanks meant for supplying such superior content material…

  3. COUNTERSTRIKE pisze:

    COUNTERSTRIKE…

    Amazing Web page, Preserve the wonderful work. Thank you!….

  4. Google pisze:

    Google…

    Although web sites we backlink to beneath are considerably not associated to ours, we really feel they’re truly worth a go by means of, so have a look….

  5. csgo skins pisze:

    csgo skins…

    Exceptionally user friendly site. Enormous information available on few clicks on…

  6. csgo ak47 pisze:

    csgo ak47…

    Thank you so much! This is an wonderful online site!….

  7. counter strike…

    Love the website– very individual friendly and whole lots to see!…

  8. cs:go pisze:

    cs:go…

    Just had to mention I am grateful that i stumbled in your web site!….

  9. counterstrike pisze:

    counterstrike…

    Thanks pertaining to giving these kinds of fantastic written content…

  10. Google pisze:

    Google…

    Usually posts some incredibly exciting stuff like this. If you are new to this site….

Wypowiedz się

Musiszsię zalogować aby dodać komentarz.